Vicente Romero: “Queremos estar más cerca de nuestros asociados para escuchar mejor sus necesidades”

El año pasado Vicente Romero fue reelegido como presidente de la Asociación Española de Directores de Hotel (AEDH) –antes ya había sido ocho años presidente de la sección andaluza-, revalidando de este modo su apuesta por hacer cada vez más importante una asociación que ya es de por sí influyente y muy necesaria, cuyo objetivo es el bien general de toda la sociedad, aportando su granito de arena desde el sector turístico. Una asociación con más de 40 años de historia que aporta un grado de experiencia y una visión indispensables. Romero tiene una larga experiencia en el sector como director de hotel, lo que le proporciona una perspectiva única. Su mandato destaca por cerrar numerosos acuerdos con empresas e instituciones en favor de los intereses de los más de 3.000 asociados de la AEDH, la organización de jornadas, actividades formativas y cursos de reciclaje, y por la actualización de aptitudes, el desarrollo de una importante bolsa de trabajo, la implementación de iniciativas de comunicación... Una de las medidas recientes que ha llevado a cabo ha sido la de establecer una oficina con rango nacional en el Palacio de Congresos de Torremolinos, uno de los centros neurálgicos del turismo andaluz.

- ¿Por qué una sede de carácter nacional en Torremolinos?

Al establecer en Torremolinos esta sede lo que buscamos es conseguir acercarnos más a los asociados de la Costa del Sol y del resto de Andalucía, desde Huelva a Almería, ya que suponen un gran volumen de socios. Además, gracias a las nuevas tecnologías de comunicación estamos logrando cada vez estar más cerca los unos de los otros, siendo más fácil trabajar y colaborar. En este sentido, queremos recuperar las jornadas de convivencias que eran tan habituales en la comunidad, y con las que lográbamos reunir a más de 200 directivos y directores de hotel de toda Andalucía.

- Recuperar estas jornadas, ¿es un objetivo primordial para AEDH?

Los tiempos que estamos viviendo son tiempos de cambio, siempre hay algo nuevo, por lo que la misma asociación se tiene que reinventar cada día. Y ahora lo que buscamos es no sólo resolver dudas sino también cómo podemos ayudar a los directores de hoteles en todos los sentidos, cómo podemos llegar a más, prestarles un mayor servicio, con independencia de la cadena para la que trabajen. Todos somos iguales. Nuestras puertas están abiertas para todos, y nos dan igual las estrellas que tengan en sus establecimientos porque todos vamos en el mismo barco. Así, conseguimos proveedores de confianza, resolvemos dudas con los diversos touroperadores, asesoramos en temas fiscales, de recursos humanos, laborales, ponemos a su disposición una bolsa de trabajo… En resumidas cuentas, buscamos estar más cerca de nuestros asociados para escuchar mejor sus necesidades y prestarles un mejor servicio, y para ello es fundamental que recuperemos las jornadas de convivencia en las que todos los directores de hoteles se reúnen y expresan cuáles son sus necesidades, sus inquietudes y preocupaciones. Las convivencias son fundamentales para recordarnos que no estamos solos, para que nos apoyemos los unos a los otros, aconsejando desde la experiencia y el trabajo diario que desarrollamos. 

- La experiencia es un valor muy importante en el sector.

Exacto. Es por eso que también estamos tratando de cerrar acuerdos de colaboración con escuelas de hostelería y con universidades de Turismo para estar más cerca de los futuros directores de hotel y aportar nuestros conocimientos. Tratamos de que todos los asociados y futuros socios se sientan muy cerca de la AEDH para que entre todos desarrollemos el mejor trabajo posible. Para que los nuevos no comentan los errores de los mayores.

- Trabajan por un objetivo en común, pero los directores de hotel también son competidores…

Más que competidores yo nos veo como colaboradores. Los directores de hotel somos compañeros, y eso queda de manifiesto en las reuniones. En las jornadas compartimos experiencias, intercambiamos ideas, ponemos en común problemas que sufrimos todos y que a lo mejor algún director pensaba que era algo que sólo le preocupaba a él… Es verdad que cada uno trabaja para una empresa a la que en última instancia se debe, pero no somos competidores directos porque lo que funciona para uno puede funcionar para el resto. Además esta es una profesión muy vocacional, algo que nos une mucho.

- ¿Por eso la mayoría de sus asociados lo son de por vida?

Claro. La cantidad de horas que nos tiramos dentro de un hotel sólo se puede explicar desde el amor a nuestra profesión.

- Pero, ¿en qué se basa esta vocación, en satisfacer al turista, en prestar un servicio perfecto…?

Es una dedicación plena en el sentido que la mayor satisfacción que puede obtener un director de hotel es ver cómo salen por la puerta unos clientes que se marchan despidiéndose con una sonrisa de todos los profesionales que los han atendido: del camarero del bar, del recepcionista, del botones, de los limpiadores… Y cuando ves que esos clientes repiten, que vuelven al hotel, que ves crecer a sus hijos de año en año… Esa es nuestra mayor satisfacción. Eso es lo que hace que un director se sienta realizado y que todo su esfuerzo merezca la pena.

- ¿Cómo se consigue eso?

Pues trabajando por tener una gran coordinación entre todos los departamentos del hotel, que cada trabajador esté complementado por el resto de sus compañeros. Antes esto no era así; antes un director de hotel era como el alcalde de un pueblo, pero con el paso de los años su función se parece más a la de un director de orquesta. Un director de hotel debe procurar ir más allá del ordena y mando, y además de pensar en los clientes debe pensar en los trabajadores y crear una gran interrelación entre todas las personas que componen el equipo del hotel. Un equipo humano que también tiene un carácter vocacional hacia el sector.

- No vale todo…

No, no vale todo. El cliente hoy en día es muy especial; el cliente nota cuando le están devolviendo una sonrisa forzada, por ejemplo. Por eso esta profesión se debe realizar desde el cariño; los directores deben dirigir con el corazón y amar al cliente. Lo que predicamos desde la AEDH es hacer lo que hacemos desde la ternura. Un director tiene que estar en los pasillos, en la recepción, ver cómo se trabaja y estar junto al resto de los trabajadores, pendiente de sus problemas y ayudarlos en la medida de nuestras posibilidades. 

- Ha dicho que todo cambia, pero hay una constante de base: el hotel. ¿Cree que se está olvidando este hecho a favor de, por ejemplo, el protagonismo de la nuevas tecnologías?

Tenemos que tener presente que el último dato que mira una persona antes de hacer la reserva en un hotel –y ya ha mirado muchos: precios, localización, servicios…- es el grado de satisfacción que han tenido los visitantes anteriores. El cliente potencial tiene muy en cuenta la nota que le ha puesto un anterior huésped al hotel. Ese es el dato que, en definitiva, le importa. Y si un cliente sale satisfecho de un hotel es gracias al equipo de profesionales del establecimiento. Es por eso que AEDH siempre solicita un mayor apoyo de todos los agentes turísticos: más recursos humanos, más formación, actualizaciones para que el personal siempre esté al día… 

- En este sentido, ¿las administraciones hacen lo suficiente?

Bueno, hay que hacer algo más que publicitar los datos de cuántas personas nos visitan. También hay que interesarse más por las cosas que preocupan a los directores de hotel. Hay que saber si necesitan que se cambien los horarios de los camiones de la basura, si necesitan que asfalten una calle, más seguridad y vigilancia… Debe haber más comunicación con los profesionales, con independencia de la comunidad, de la provincia, de la ciudad que sea… Estos problemas existen en todas partes y debemos luchar contra la falta de comunicación entre los actores del sector.

- ¿Puede ser la falta de comunicación uno de los principales problemas de los hoteles andaluces?

Puede serlo en el sentido en que se deben coordinar mejor la experiencia de los profesionales de hotel con las campañas comerciales. Siempre hemos reivindicado que a la hora de hacer un programa internacional se contara con los agentes privados para que estos dieran su opinión y aportaran su experiencia, porque una administración puede tener las mejores intenciones del mundo, pero no sabe lo mismo que, por ejemplo, un jefe de reservas que está diez horas atendiendo llamadas llegadas de todo el mundo. Creo que ese profesional turístico tiene algo que decir, y que es algo muy interesante.

- ¿Aunque sólo sea decir de qué se quejan los clientes?

Es que en última instancia los que reciben las quejas y las reclamaciones son los trabajadores de los hoteles. Tanto las críticas buenas como las malas del sector las reciben los directores de hotel, y muchas veces por cosas que no dependen de ellos. Y en ese sentido tenemos mucho que aportar desde la AEDH recopilando experiencias y puntos en común, necesidades e ideas que se pueden poner en marcha. Se les ha de preguntar a quienes están en las trincheras.

- En estos nuevos tiempos, ¿se puede decir que estamos experimentando una recuperación económica?

Recuperación económica... no me atrevería a decir tanto, pero está claro que de volumen sí. En las reuniones que la AEDH viene desarrollando con nuestros asociados, todos coinciden en que el volumen de reservas se está incrementando, aunque los precios no son los que deberían ser: son demasiado bajos.

- ¿Cree que los precios bajos se pueden convertir en una tendencia inamovible?

No, porque hay una necesidad a tener en cuenta: existen muchos hoteles que se han de reformar y actualizar. Ha habido en estos años empresarios valientes que se han atrevido a reformar sus establecimientos, pero otros están esperando a tiempos mejores para poder hacerlo. Y no podemos reformar sin ganancias, y para eso se deben subir los precios. Ahora mismo cubrimos gastos, como quien dice. En este sentido, la AEDH ofrece un gran servicio poniendo a disposición de los hoteles un amplio abanico de empresas dedicadas a la reforma de establecimientos. Los precios han de subir por necesidad y por ley de vida: tenemos que seguir ofreciendo las mejores instalaciones y el mejor servicio posible para poder seguir siendo competitivos frente a otros destinos.

- ¿Cuál es el futuro del turismo andaluz?

El potencial de la comunidad sigue siendo inmenso. Con los medios de transporte que ya existen hoy en día no hay distancias, y la variedad de opciones que ofrece Andalucía es tan rica y única que esto, de por sí, ya es un reclamo estupendo. De hecho, se debe potenciar esta característica maravillosa que aúna en una misma comunidad tantísima diversidad de paisajes, diversiones, gastronomía, folklore… Lo único que tenemos que hacer es remar todos en la misma dirección. Todos los actores, públicos y privados, del sector.

- El camino por recorrer, ¿pasa por luchar contra la estacionalidad del sector?

Sí, porque a mi modo de ver no tiene ni siquiera sentido que exista esta estacionalidad. Porque con las buenas temperaturas que tenemos en todas las estaciones en Andalucía, y más concretamente en la Costa del Sol, podemos ofrecer a lo largo de todo el año una oferta riquísima. Lo tenemos todo para romper la estacionalidad. 

- Entonces, ¿cuál es el problema?

Que no se da esa unión necesaria de la que te hablaba. ¿Por qué tenemos que estar compitiendo entre nosotros? ¡Pero si todo es lo mismo a la hora de ir a buscar clientes fuera! La mayor parte del turismo internacional no distingue entre Málaga y Sevilla, por ejemplo. Es por ello que se han de unir esfuerzos e ideas, potenciar cada elemento diferenciador para completarnos los unos a los otros. Esto es bueno, incluso, para acabar con ese problema que puede llegar a acuciarnos que es el de la saturación. Si nos organizamos, no nos saturamos.

- Y la AEDH juega un papel fundamental en esa organización.

Por supuesto. Fíjate si es importante la labor de la AEDH que, en cualquier país donde exista un director de hotel español, ahí está la asociación. La AEDH está contactando con ellos y ya tenemos un delegado en China, y estamos abriendo una delegación en México. Y es que es raro el país que se dedique mayoritariamente al turismo que no tenga un director de hotel español dentro de sus fronteras. Y no necesariamente trabajando para cadenas españolas. La cantidad de demanda que hay para profesionales de hostelería españoles es enorme, en cualquier parte del mundo. La reputación que tenemos los profesionales de hostelería a nivel mundial es muy elevada.  Y la AEDH ayuda a poner en contacto a esos directores españoles internacionales con los nacionales. ¿Acaso esto no da una idea de lo importante que es nuestra labor y de todo lo que podemos ofrecer al sector? Yo creo que sí.

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